Mi is az a kríziskommunikáció?

Egy válság során mutatott viselkedés döntően befolyásolhatja egy szervezet megítélését.

 

Egy gyorsétterem biztonsági őre megütötte és kidobta az egyik vendéget, aki újságíró lévén, megírta a felháborító esetet az ország legnépszerűbb hírportálján. A gyorsétterem kommunikációs részlege néhány órán belül közösségi oldalán kért elnézést az eset miatt, a sértettel pedig a cég azonnal felvette a kapcsolatot, ami szintén olvasható volt a közleményben. A biztonsági őrt, egy alvállalkozó alkalmazottját pedig rövid időn belül elbocsátották.

Jól emlékszünk erre az esetre, de arra is, amikor néhány évvel ezelőtt leleplezték egy neves alapítvány vezetőjét, hogy mentővel és megkülönböztetett jelzéssel közlekedik a fővárosban, így kerülve el a dugókat. Az azt követő hetekben ízekre szedték az évente sok száz millió forintot gyűjtő alapítvány tevékenységét, de a szervezet vezetője csak másfél hónappal az eset kirobbanását követően tartott sajtótájékoztatót. Ekkor indulatosan reagált az őt ért támadásokra, s az esemény sajtóvisszhangja is lesújtó volt az alapítvány számára.

 

Két konkrét példa, mely egyaránt szerepel Bőhm Kornél: „Sem megerősíteni, sem cáfolni…” című izgalmas kötetében, melynek alcíme is szinte ösztönöz a könyv elolvasására: Lépjünk túl a közhelyeken hatékony kríziskommunikációval! A hvg könyvek gondozásában napvilágot látott mű szerzője üzleti kommunikációs tanácsadó, a kríziskommunikáció szakértője.

E példákból is egyértelműen kiderül, mennyire fontos az üzleti életben egy cég, szervezet, márka ismertsége, hírneve, melyen, ha csorba esik, rögtön meginoghat benne az emberek bizalma, s ez kihathat jövőbeli megítélésére, eredményességére, olykor egész tevékenységére. Ha valami baj történik, azonnal megkezdődik a károk enyhítése, minimalizálása, s szükségessé válik a kríziskommunikáció. Ha nagyon nagy a baj, akár a vállalkozás fennmaradása is tétje lehet, vajon sikerül-e ez a fajta kommunikáció. Ha a vállalat irányítói, szakemberei sikerrel juttatják el a nyilvánosság számára információikat, üzeneteiket, mérsékelni lehet a károkat, sőt helyre lehet állítani a korábbi reputációt. Számos kríziskommunikációs eszköz áll rendelkezésre: ilyen lehet a bocsánatkérés, a felelősség elismerése, a következmények felvállalása, míg a tagadás, a titkolódzás, a felelősség áthárítása akár olaj lehet a tűzre.

S nemcsak munkánkban, hanem magánéletünkben, családunkban is előfordulhatnak olyan helyzetek, esetek, ügyek, ahol szükség van a már megtörtént, bekövetkezett negatív események (munkahelyről elbocsátás, elhidegült kapcsolat, válás) megfogalmazására, elmesélésére, kommunikálására, egyben a károk enyhítésére, megszüntetésére. Ez a kommunikáció is a kríziskommunikáció körébe tartozhat.

E kötet segít abban, hogy egyáltalán felismerjük, mi tekinthető életünkben – munkánkban, egy cég életében, valamint magánéletünkben – válságnak, krízisnek, s azon miként lehet hatékony kommunikációval túllendülni, vagy legalább a károkat mérsékelni. A szerző konkrét példák említésével is segít abban, hogy mindezeken elgondolkozzunk. A legfőbb tanulságok megismerése és levonása mellett hasznos tanácsot is kapunk: ne akkor kezdjünk kapkodni, amikor már megtörtént a baj, hanem a cégek kommunikációs szakemberei már a jól menő hétköznapok során készüljenek fel arra, hogy egy esetleges válsághelyzet kialakulása esetén mi a teendő. Mi lehet az a cselekvéssor, amellyel csökkenteni, megszüntetni lehet a működési zavarokat, s például a vállalat képviselője közül mikor, ki, mivel és hogyan állhat a nyilvánosság elé.

Bőhm Kornél különben a Magyar Public Relations Szövetség kríziskommunikációs tagozatának alapítója, találkozhatunk vele üzleti rendezvényeken, konferenciákon. Vendégelőadóként, óraadóként pedig megismerkedhet vele az, aki felsőfokú tanulmányokat folytat. Így, ha a könyv olvasását követően valakiben kérdés merülne fel, netán tanácsot kérne vagy tapasztalatait osztaná meg, minden bizonnyal könnyen talál alkalmat arra, hogy személyesen is elbeszélgessen a szerzővel.

(Az illusztráció a könyvből való, készítője Ghyczy Diána)